滴滴2022年年报:服务好司乘两端,实现有质量发展

滴滴于近期发布了2022年年报。从年报看,过去一年滴滴的业务各有进展。今年,随着通勤、出游需求的增加,各项业务近期恢复了增长。


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业务回归增长

4月29日,滴滴退市后在其官网发布年报。2022年滴滴实现营业收入1408亿元,同比下降19%。净亏损为238亿元,同比收窄52%。

分业务来看,中国出行业务依然是滴滴的核心业务。根据年报,中国出行业务收入从2021年的1605亿元下降至2022年的1259亿元,降幅为22%。国际化业务收入从2021年的36亿元增加至2022年的59亿元,增幅为62%。其他业务收入从2021年的97亿元降至2022年的90亿元,降幅为7%。按各业务比例,中国出行、国际业务、其他业务分别占公司总收入的比例为89%、4%、7%。

滴滴在年报中表示,2023年春节以来,国内通勤、消费性出游、大型交通枢纽等场景的出行需求恢复较快,带动了滴滴中国出行业务回归增长。上述年报显示,2023年3月,中国出行业务日均完单2820万,同比2022年3月增长42%。这一增速高于行业。根据网约车监管信息交互系统发布的2023年3月份网约车行业运行基本情况,今年3月共收到订单信息7.16亿单,环比上升9.7%,相较于2022年3月的5.39亿单同比增长了32.8%。业内分析师认为随着疫情影响逐渐减小,用户出行恢复正常,网约车订单在今年将迎来显著增长。

不仅是国内出行业务,国际业务和其他业务也在3月迎来了快速增长。其中国际化业务继续发展,国际化出行及外卖在2023年3月日均完单660万。其他业务包括两轮车、能源、货运、金融等日均完单1020万。整体看,3月中国出行业务、国际化业务和其他业务总计日均完单4500万。

在需求恢复之际单量快速增长,与滴滴深厚的司机池和用户池有关。年报显示,截至2023年3月31日止的12个月中,滴滴在全球有5.87亿名年活跃用户,2300万名年活跃司机。其中,中国出行业务有4.11亿名年活跃用户,1900万名年活跃司机。

打造司机生态

自2012年成立以来,滴滴已经走过11年,搭建了稳定的司机池,这与滴滴长期关注司机生态的打造密不可分。在司机安全、司机保护、司机发展、司机权益等方面,滴滴持续进行改善。

以刚过去的五一假期为例,考虑到五一假期处于出行需求高峰,滴滴为提升用户体验以及保障司机收益,提出了多项举措。

滴滴此前升级成立了集团大安委,大安委下设交通与生产安全、信息与数据安全、活动运营安全、合规发展安全、组织建设与员工发展安全、国际发展安全等六个专项安委会。按照大安委部署要求,五一假期及前后,各专项安委会负责人将协同业务负责人、区域负责人、客服团队、应急处置团队,实行24小时轮岗值班制度,全时待命,确保遇到各类紧急情况时切实做到高效响应、妥善解决。

此外,为了致敬在五一假期中加班的司机,滴滴平台将为滴滴网约车、出租车、花小猪司机发放2亿元司机奖励和小桔充电、滴滴加油补贴。同时部分城市将继续试行节假日司机服务费,全额给司机,让司机师傅辛劳付出有更多收获。具体到出租车司机方面,4月28日至5月4日期间,滴滴在广州、厦门、武汉、哈尔滨、西安、包头等全国近80座城市投入上千万元补贴用于保障出租车司机“五一”期间的出车收入。

不仅如此,滴滴还于假期中在哈尔滨、西安、包头三城同步上线出租车司机空驶补偿功能,进一步改善出租车司机的假期出车体验。

空驶补偿面向乘客有责取消且司机无责的订单场景发放,由空驶补偿和等待补偿两部分组成,单次最高可获补偿5元。对于符合补偿条件的司机,平台将自动发放补偿金额至司机账户。接下来,空驶补偿功能会在落地城市展开常态化服务。

除了奖励和补贴,滴滴也在司机权益保障方面不断投入。平台在主管部门指导下,积极落实“阳光行动”,每单透明、实时展示乘客车费、司机收入和抽成比例。提供车费垫付、空驶补偿、新手司机收入保障计划等一系列措施,保障司机收入权益。平台还联合保险公司,提供医疗、养老、车险直连等定制化自选保障,让司机更有获得感。

乘客体验升级

不仅是在司机端有系统打造生态,乘客体验上的提升更是滴滴过去几年的重点工作方向。

例如在安全方面,过去几年,滴滴累计投入数十亿元,构建起覆盖行程前、中、后三个阶段的安全体系。行程前,对司机证件验真、人像识别,确保人证一致、人车一致;行程中,平台全程开启实时位置保护,当行程轨迹明显偏离导航、长时间丢失或停留等异常情况时,平台会采取相应安全措施,同时为用户提供110报警、行程分享、紧急联系人、安全专线等安全工具;行程后,组织专门团队,保证安全客服7×24小时在线,平均响应时长压缩至8分钟。

滴滴也将网络安全植入全生命周期,严格按照《个人信息保护法》保护乘客和司机的个人信息安全。目前,滴滴已经建立起覆盖数据采集、传输、存储、使用等全生命周期的数据和信息安全保护系统规范。

在刚刚过去的五一假期中,由于假期跨城出行增多,滴滴加强对长距离订单的安全守护。在乘客出现偏航情况下,通过车内播报提醒司乘,并电话确认乘客安全,必要时会沟通紧急联系人或报警。对于向平台报备酒后乘车的订单,平台安全专家将加强行程关注,临近目的地提供来电叫醒服务。

为保障用户假期打车体验,在主管部门的指导下,滴滴在北京、淄博成立保障车队。

4月27日,在淄博市交通运输主管部门指导下,滴滴号召司机师傅签署文明服务承诺书。

平台还为车队司机在车内配备创可贴、湿纸巾等物品,以备乘客不时之需。

此外,为方便外地游客来淄体验,滴滴与淄博火车站在车站停车区联合共建淄博滴滴车站

火车站内设网约车专属临时停车区和网约车专属通道,司机可免费停车30分钟,方便司机接驾;

4月28日,在交通主管部门指导下,北京滴滴保障车队在凌晨投入服务。500名司机自发加入车队,首日接送旅客超3600人次。

据了解,旅客在北京西站、朝阳站等车站出站后,可参考站内明显的网约车指引标识,步行至滴滴专属候车区,方便和司机碰面。

除了安全保障,滴滴还在助老、可持续等方面提升用户体验。截至2023年3月31日,平台提供“助老打车”App功能、小程序及电话叫车热线,累计为超过270万老人提供了超过7500万次出行服务,覆盖中国的355城。

在可持续供应链方面,2022年滴滴拼车乘客共乘里程达到16.9亿公里。截至2022年年底,滴滴顺风车累计完单超过14亿单。

近年来持续投入保障司机以及提高乘客的体验,滴滴这一举措背后的逻辑在于践行出行市场的长期主义。从商业本质看,一个出行平台只有服务好平台上的伙伴(司机)与顾客(乘客),才能持续发展。滴滴正是通过持续吸引、服务乘客、司机双边市场,来打造自身的业务护城河。

除了服务司机和乘客,滴滴还搭建了完整的业务体系,包括代驾、出租车、顺风车、两轮车、服务司机保险的滴滴金融、能源业务等。其中,两轮共享单车与电单车已在国内超过250个城市提供着绿色低碳的共享出行服务。

从行业趋势看,多家公司都在发展第二曲线,以应对更激烈的竞争,其中重点方向是自动驾驶。滴滴在4月13日滴滴公布了首款未来服务概念车DiDi Neuron,同时还公布了在技术、硬件、量产以及新业务探索方面的进展。滴滴自动驾驶COO孟醒此前表示,滴滴正在与新能源整车企业合作,目前在Robotaxi产品定义、车型平台选择及座舱与智驾系统开发等方面有了进展。首款车型将于2025年接入滴滴共享出行网络,实现全天候、规模化的混合派单。

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